- 1. Se verden gennem dine kunders øjne
- 2. Skab "wow"-øjeblikke, der øger kundernes loyalitet og fastholdelse
- 3. Bliv personlig, selv i stor skala
- 4. Få indsigt til at informere salgs-, marketing-, kundeservice- og produktstrategier
- 5. Sæt hold op til succes
Sociale beskeder er blevet meget populære i de seneste år. Så langt tilbage som i 2016 har antallet af brugere af de bedste apps til sociale beskeder som WhatsApp, Facebook Messenger og WeChat/Weixin konstant overgået antallet af brugere af de bedste sociale netværk (Facebook, Instagram og Twitter).
Faktisk er der ifølge vores Digital 2021-rapport nu:
- 2 milliarder brugere på WhatsApp
- 1,3 milliarder brugere på Facebook Messenger
- 1,2 milliarder brugere på WeChat/Weixin
Fænomenet social messaging har fuldstændig ændret den måde, folk interagerer med brands på - og siden pandemien har fået folk til at gå over til digitale kanaler til alle deres sociale og forretningsmæssige interaktioner, er tendensen med messaging kun accelereret.
Ifølge Gartner vil mere end 60 % af alle kundeserviceforbindelser blive leveret via digitale kanaler og selvbetjeningskanaler (som sociale beskeder, chat-apps og live chat) i 2023.
Mange brands har taget social messaging til sig og integreret det i sociale medier og kundeservicestrategier for at imødekomme en lang række behov for kundeengagement og service; andre er først lige begyndt deres rejse.
Hvis dit brand hører til sidstnævnte gruppe, er der fem hovedfordele ved social messaging, som vil hjælpe dig og dine interne interessenter til at tage springet.
Bonus: Download vores gratis vejledning om WhatsApp til kundeservice for at få flere tips til, hvordan du kan bruge WhatsApp Business til at opnå højere konverteringsrater, bedre kundeoplevelser, lavere omkostninger og større kundetilfredshed.
1. Se verden gennem dine kunders øjne
Mere end to tredjedele af virksomhederne konkurrerer nu primært på baggrund af kundeoplevelsen - en stigning fra 36 % i 2010 - ifølge Gartner.
En nem måde at skabe gode kundeoplevelser på er at komme i kontakt med kunderne på de platforme, de allerede kender: sociale medier, apps til sociale beskeder og andre digitale kanaler. Ingen har tid til telefonopkald, automatiserede hilsner og frygtet ventemusik i 2020'erne.
Social messaging er praktisk og konversationsorienteret og letter et direkte, personligt engagement mellem dig og dine kunder. Kunderne kan engagere sig i dit brand og søge kundeservice for at løse problemer i deres eget tidsrum på en velkendt kanal.
Messaging giver kunderne kontrollen tilbage, hvor de skal være.
Det førende forsikringsselskab AXA lærte på egen hånd, hvor vigtigt det er at sætte kunden i centrum. På baggrund af feedback fra kunderne integrerede AXA WhatsApp i sin strategi for kundeserviceindsats for at levere hurtigere og mere personlig service.
De tilbyder nu kunderne mulighed for at kommunikere via WhatsApp, hvis de er involveret i en bilulykke eller har brug for vejhjælp. Ved at bruge WhatsApp til kundeservice er deres kundetilfredshedsscore steget til 4,5 ud af 5.
"Sparkcentral by SMMExpert er den perfekte løsning til vores messaging-first-strategi. På kun fire uger var vi oppe at køre med platformen!" - Jef Van In, CEO for AXA Belgien
2. Skab "wow"-øjeblikke, der øger kundernes loyalitet og fastholdelse
Er dit brand altid på udkig efter nye måder at opnå kundeloyalitet og fastholde kunderne på? Det kan være en udfordring i sig selv at fange kundernes opmærksomhed længe nok til at gøre et indtryk.
I stedet for store gestus kan dit brand skabe små "wow"-øjeblikke, der har en stor effekt. At levere personlig service på den kanal, de vælger, er en af de mest effektive måder at overraske kunderne på og gøre dem til fans for livet.
Næsten 80 % af forbrugerne siger, at hastighed, bekvemmelighed, kompetent hjælp og venlig service er de vigtigste elementer i en positiv kundeoplevelse, ifølge PWC.
Med Sparkcentral by SMMExpert kan du nemt tilpasse proaktive beskeder, automatiseringsstrømme og bots til at skabe mindeværdige kundeoplevelser, der skaber varige og meningsfulde forbindelser.
Proaktive budskaber var nøglen til succes for det europæiske brillemærke Odette Lunettes.
De delte status- og leveringsopdateringer med kunderne via WhatsApp og brugte et automatiseret beskedflow til at sende kunderne de svar, de ønskede mest - uden at de selv behøvede at spørge. Denne problemfri kundeoplevelse resulterede i et stort fald i antallet af supportbilletter i hele ordreprocessen.
3. Bliv personlig, selv i stor skala
En af de bedste muligheder, som sociale medier giver, er at nå ud til præcise målgrupper med personlige beskeder. Ligeledes giver sociale beskeder brands mulighed for at integrere kundedata i deres beskederplatform for at blive personlige med kunderne - selv i stor skala.
Integrer dine sociale medier og messaging-data med din CRM-platform (Customer Relationship Management) ved hjælp af Sparkcentral by SMMExpert for at sikre en problemfri oplevelse for dine kunder og dine medarbejdere med kundekontakt.
Hvis du vil levere personlig tilpasning i stor skala, kan du tilpasse messaging bots og indføre automatisering i dine arbejdsgange for kundeengagement og kundeservice for at håndtere gentagne spørgsmål.
Ved at indstille robotter til automatisk at svare folk garanterer du, at de får et hurtigt svar. Og en smidig overgang fra robotter til menneskelige agenter sikrer, at folk stadig får fordelene ved en personlig kontakt - alt sammen pakket ind i en problemfri oplevelse.
4. Få indsigt til at informere salgs-, marketing-, kundeservice- og produktstrategier
Når du forstår dine målgrupper, kan du opbygge mere effektive sociale markedsføringsstrategier, yde bedre kundeservice, engagere dig bedre i dine kunder og udvikle bedre produkter.
Bonus: Download vores gratis vejledning om WhatsApp til kundeservice for at få flere tips til, hvordan du kan bruge WhatsApp Business til at opnå højere konverteringsrater, bedre kundeoplevelser, lavere omkostninger og større kundetilfredshed.
Få guiden nu!Data fra sociale medier og social messaging kan hjælpe dig med at forstå, hvordan folk har det med dit brand. Det går ud over målinger for at indfange "online-stemningen" hos dit publikum.
Ved at forstå, hvad folk mener om dit brand, kan du holde din markedsføring og produktudvikling på rette spor.
Det giver dig også mulighed for at reagere med det samme på positive eller negative indlæg og beskeder. Øjeblikkelige reaktioner er afgørende for at bevare brandets omdømme og afbøde virkningerne af en krise.
5. Sæt hold op til succes
Sociale medier og kundeservice er din virksomheds frontlinje. Det er her, du opbygger loyalitet, håndterer kriser eller blot forsøger at sikre, at alle kundernes behov opfyldes til tiden.
Ved at gøre social messaging til en del af dine strategier for sociale medier og kundeservice kan du sikre, at dine teams har de rette værktøjer til at klare deres opgaver.
Messaging-apps understøtter rich media-indhold som interaktiv tale, video og billeder. Dette giver dig mulighed for at komme i kontakt med kunderne på en mere meningsfuld måde og få værdifulde data til at forbedre nøgletal for kundeservice som f.eks. første kontaktløsning (FCR), gennemsnitlig sagsbehandlingstid (AHT) og kundetilfredshed (CSAT).
Integration af data på tværs af alle kundekanaler skaber også en bedre kundeoplevelse og en smidigere arbejdsgang for teamene, da det fjerner gentagelser og giver teamene de oplysninger, de har brug for til at behandle kunderne effektivt.
Gør kundeplejen ubesværet og kundeoplevelserne problemfri
Efterhånden som kunderne tager nye adfærdsmønstre til sig, åbner populariteten af sociale messaging-apps døren for strømlinede, dialogbaserede oplevelser. Det skaber muligheder for brands til proaktivt at løse problemer på sociale medier og løse almindelige frustrationer i forbindelse med kundeservice.
Eftersom 70 % af folk forventer at sende flere beskeder til virksomheder i fremtiden, når de har spørgsmål om kundeservice, er det så ikke på tide, at dit brand begynder at indarbejde beskeder i sine strategier for sociale medier og kundeservice?
Med Sparkcentral by SMMExpert kan brands nemmere håndtere indkommende kundesupportforespørgsler på sociale medier via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin og WhatsApp.
Sparkcentral kan endda bruges til at administrere beskeder, der modtages via dine egne digitale kanaler, f.eks. dit websted eller din app.
Du kan administrere alle disse samtaler via automatiseret distribution af beskeder. Sparkcentral bruger AI-drevne chatbots til at besvare enkle supportforespørgsler. Live-agenter kan træde til, når det er nødvendigt. Platformen kan nemt integreres med dine eksisterende CRM-systemer.
Lever exceptionelle kundeoplevelser på ingen tid med Sparkcentral fra SMMExpert. Opsætningen er utrolig hurtig, og det brugervenlige agentskrivebord gør det til den perfekte løsning for alle kundevendte teams.
Anmod om en demo
Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.
Chat med os