- Hvad er en strategi for kundeoplevelsen?
- Hvorfor udarbejde en strategi for kundeoplevelsen
- Sådan skaber du en strategi for kundeoplevelsen
Der er ingen tvivl om, at en strategi for kundeoplevelser er nøglen til succes på dagens marked.
Men det kan være svært at vide, hvor man skal starte, når man skal skabe en vindende strategi.
Frygt ikke - din venlige forretningsblogger er her!
I dette indlæg vil du opdage:
- Hvad er en strategi for kundeoplevelsen?
- Hvorfor du bør have en
- 9 nemme trin, der vil føre dig til succes
Du er velkommen til at gemme denne artikel og bruge den som en skabelon til din næste strategi for kundeoplevelsen.
Bonus: Få vores gratis, fuldt tilpasselig skabelon til strategi for kundeoplevelse der vil hjælpe dig med at forstå dine kunder og nå dine forretningsmål.
Hvad er en strategi for kundeoplevelsen?
En strategi for kundeoplevelsen er en plan for, hvordan man kan forbedre kundeoplevelsen på tværs af alle kontaktpunkter. Dette omfatter den første opmærksomhed til køb og derefter.
En velgennemtænkt strategi omfatter et defineret mål og de handlingsmæssige skridt, der skal tages for at nå dertil, samt hvordan du måler og optimerer din indsats!
Kundeoplevelsen (CX) er kundens perspektiv, når han/hun interagerer med din virksomhed Du kan få mere at vide om, hvad kundeoplevelse er her!
Hvorfor udarbejde en strategi for kundeoplevelsen
Initiativer med en strategi bag sig er meget, meget stærkere end blot at sætte mål. Understøt dine bestræbelser på kundeoplevelsen med en ordentlig strategi på plads. Dine bestræbelser vil have logik og planlægning til at understøtte dem. Dette giver dig mulighed for at træffe informerede, proaktive beslutninger i stedet for reaktive valg. Du vil også være mindre tilbøjelig til at risikere dit budget på taktikker, der ikke virker med konsekventeovervågning.
Tilfældig succes kan kun føre dig så langt. En veltilrettelagt strategi for kundeoplevelser kan give dig planlagt og målrettet vækst.
Sådan skaber du en strategi for kundeoplevelsen
Det kan virke skræmmende at udarbejde en strategi for kundeoplevelsen, men det behøver det ikke at være. Følg disse ni nemme, standardiserede trin, så får du en vinderstrategi.
1. Definer dine mål
Dit første skridt bør være at beslutte, hvad du arbejder hen imod Sæt dine mål og målsætninger helt fra starten af. Når disse er på plads, kan du måle dine fremskridt, succeser og afkast af investeringen (ROI).
Hvert af dine mål skal være:
- Specifik
- Målbart
- Opnåeligt
- Relevant
- Tidsbegrænset
SMART-målsætningen giver dig klare, opnåelige mål.
Et eksempel på et SMART-mål for kundeoplevelser kunne være: At øge vores NPS-score med et helt point i dette kvartal.
Eller, mere specifikt: At reducere den tid, det tager en kunde at løse et problem, med 20 % i gennemsnit i dette kvartal.
I dette tilfælde arbejder det andet, specifikke mål for det første mål på højt niveau. Du kan (og vil sandsynligvis) have flere mål at arbejde hen imod i en overordnet strategi. Start med et mål på højt niveau og arbejd dig nedad.
2. Lav en revision af din eksisterende kundeoplevelse
Hvis du ikke er en helt ny virksomhed, har dit brand allerede gjort indtryk på dine kunder. Du vil gerne finde ud af, hvad du tilbyder kunderne fra deres perspektiv.
Lav en revision af alle dine eksisterende kundeoplevelseskontaktpunkter. Du kan kortlægge dem, vurdere dem og notere eventuelle smertepunkter, muligheder og hvad du gør godt.
Strukturer dette som en traditionel SWOT-analyse. Dette er en samling af din virksomheds styrker, svagheder, muligheder og trusler. Men fokuser den på dine kundeoplevelsestilbud.
3. Kend dine konkurrenter
For at skille dig ud skal du først vide, hvem du er oppe imod. Hvad gør andre i din branche med hensyn til CX-strategi? Og hvem skal du kigge på?
Du har måske allerede en idé om, hvem dine direkte konkurrenter er, men Google vil fortælle dig i det uendelige, hvem der er de øverste SERP-hunde. For at afdække dette skal du først identificere dine konkurrerende søgeord. En populær metode er at bruge Google Adwords Keyword Planner til at analysere dit websted.
Derefter kan du bruge dine fem eller ti mest relevante søgeord til at se, hvem der er placeret på Google for dem. Du skal blot skrive søgeordene i søgelinjen og se, hvem der kommer først.
Når du ved, hvem dine konkurrenter er, kan du holde øje med dem. Brug SMMExpert Streams til at spore dem på alle sociale netværk.
4. Lav din research (AKA en konkurrenceanalyse)
Brug noget tid på at undersøge landskabet for kundeoplevelser. Du vil gerne vide, hvor dit brand og dine konkurrenter står på markedet.
Tag en se på positive og negative anmeldelser af kunderne. Sørg for at evaluere deres FAQ-side, og om de bruger chatbots af høj kvalitet eller ej. Hvis du kan, få dine konkurrenter til at inddrage dine konkurrenter i en falsk kundeserviceanmodning og se, hvordan de reagerer.
Udførelse af en SWOT-analyse af din og dine konkurrenters kundeservice er en klar måde at se huller i markedet på.
Denne dybdegående guide om konkurrencemæssig analyse af sociale medier kan give dig inspiration til, hvordan du kan gribe din undersøgelse af kundeoplevelsen an.
Ved at forstå landskabet for kundeoplevelser kan du sikre, at dit brand er differentieret på en måde, der betyder noget for kunderne, og du kan også undgå de faldgruber i kundeservicen, der kan få kunderne til at flytte deres forretning andre steder hen.
5. Opret personas for målgruppen og kunderejser
Personas og kunderejser hjælper dig med at forstå, hvem du betjener, og hvad de oplever, når de interagerer med dit brand.
Kunderejser viser dig hvert enkelt kontaktpunkt, som din kunde har med dig. Du kan forudse eventuelle smertepunkter og forsøge at gøre hvert trin lidt sjovere. Og når du ved, hvem dine kunder er, kan du personliggøre disse øjeblikke af glæde.
Din persona beskriver f.eks. travle, tidskrævende forældre, der ikke bryder sig om at bruge for meget tid på hverdagsmad.
Din kunderejse viser, at disse mennesker ofte bruger deres mobil til at bestille dagligvarer tidligt på ugen.
Løsningen på at gøre deres kundeoplevelse mere behagelig kunne være at få en popup-meddelelse med en problemfri, børnevenlig opskrift på en middag, der involverer et par af de varer, de har købt, før de går til kassen.
Glædesøjeblikke kan være endnu mere enkle, som f.eks. CD Babys bekræftelsesmail. CD Babys grundlægger Derek Sivers tog angiveligt tyve minutter om at skrive den i et forsøg på at få folk til at smile. Mailen er blevet delt tusindvis af gange, og Sivers' har sagt om emnet: "... du skal vide, at det ofte er de små detaljer, der virkelig begejstrer folk nok til at få dem til at fortælle alle deres venner om dig."
Kilde: CD Baby 's bekræftelses-e-mail
Bonus: Få vores gratis, fuldt tilpasselig skabelon til strategi for kundeoplevelse der vil hjælpe dig med at forstå dine kunder og nå dine forretningsmål.
Få den gratis skabelon nu!6. Planlæg din implementering, taktik eller udførelse
Når du har gennemført ovenstående trin, bør du have en idé om:
- Hvor du ønsker at komme hen (dine mål)
- De muligheder, der er til rådighed for dig, og de huller, du kan udfylde
Nu er det tid til at overveje, hvordan du vil nå dine mål gennem de muligheder, der er til rådighed. Dette trin i planlægningen af din strategi skal bygge på dine tidligere svar, så alles planer vil være forskellige.
Tag dig god tid og kortlægge de trin, der er nødvendige for at gennemføre hvert enkelt af dine handlingstrin. Måske har du f.eks. bemærket, at dine konkurrenters kunder alle klager over, hvor lang tid det tager at få fat i en kundeservicemedarbejder.
En nem gevinst ville være at implementere en chatbot på dit websted, som kan registrere en kundes oplysninger og derefter få en agent til at kontakte dem direkte uden den irriterende ventetid. Din taktik her ville være at:
- Find en chatbot, der fungerer for dig (Heyday integrerer f.eks. direkte med dit menneskelige team)
- Implementer det på dit websted
- Lav nogle tests for at sikre, at det virker
- Og lancering!
Kilde: Heyday
Få en gratis Heyday-demo
Bemærk, chatbots er ikke kun Hvis du er på Facebook, Instagram eller Shopify, bør du overveje at indarbejde en sådan i din overordnede digitale strategi. Kundeservice på sociale medier er ekstremt vigtig.
7. Udsendelse af undersøgelser
Når du ikke ved det (og det gør du ofte ikke), så spørg! Det er ikke for at være uhøflig, men du kan ikke vide, hvad dine kunder faktisk mener, hvis du ikke spørger dem. Udsend undersøgelser for at få en crowdsource om din holdning til dit brand, din kundeoplevelse og dine produkter eller tjenester.
Du kan lave dine undersøgelser specifikt til at stille spørgsmål om dine kunders oplevelse med dit brand. Har du bemærket et problem med gentagne kunder, kan du sende en undersøgelse ud, efter at folk har købt et produkt eller en tjenesteydelse, og bede om feedback.
8. Foranstaltning
Du skal måle din indsats for at forstå, om din strategi er effektiv eller ej. Overvej almindelige kundeoplevelsesmålinger som f.eks:
- Net Promoter Score
- Kundeindsats score
- Kundetilfredshedsscore og
- Gennemsnitlig svartid
Du kan få flere oplysninger om, hvad disse almindelige målinger er, og hvordan du beregner dem, her.
9. Optimering
Den sidste del af enhver god strategi er at gøre den bedre.
Bliv ved med at spørge folk, hvad de ønsker at se fra dig, hvordan du kan forbedre dig, og hvad der virker og ikke virker. Fortsæt med at holde dig orienteret om, hvad dine konkurrenter laver på de sociale medier - endnu en gang en stor tak til SMMExpert Streams for at automatisere denne opgave! Og kontakt dit kundeserviceteam.
De foranstaltninger, du kan træffe for at gøre deres liv lettere, vil sandsynligvis også være til gavn for dine kunder, ligesom en chatbot, der er designet til din virksomhed.
Retail bots forbedrer dine kunders indkøbsoplevelse, mens dit serviceteam kan fokusere på interaktioner af større værdi.Øg dit salg online og i butikken med en AI-chatbot til dialogbaseret detailhandel fra Heyday by SMMExpert.
Få en gratis Heyday-demo
Gør kundeservice-samtaler til salg med Heyday Forbedre svartider og sælge flere produkter. Se det i praksis.
Gratis demo