- De sociale mediers rolle i krisekommunikation
- Tips til at kommunikere på sociale medier under en krise eller en nødsituation
- Eksempler på krisekommunikation på sociale medier
- Skabelon til plan for krisekommunikation på sociale medier
Hej, marketingfolk på de sociale medier: Vi kan se jer. Vi ved, at I hver dag lægger et væld af omhu, opmærksomhed og takt i jeres budskaber på de sociale medier. Men vi også ved, at når en større krise eller nødsituation opstår , det pres, du står over for, er endnu større . s ocial media krisekommunikation kræver en rolig hånd og et empatisk øre.
I dette indlæg ser vi på sociale medier bedste praksis under en krise eller nødsituation i den virkelige verden. For at gøre det klart, at dette er taktikker for udfordrende tider. Det vil sige ting som jordskælv, orkaner, skovbrande, massakrer, pandemier og økonomisk sammenbrud. Hvis du leder efter oplysninger om krisestyring på sociale medier, kan du finde disse oplysninger her.
I dag udspiller virkelige katastrofer sig på de sociale medier i realtid. Fagfolk inden for sociale medier hjælper publikum og samfund med at komme igennem modgang sammen. Men hvad skal dit brand sige, når fakta og fremtiden er usikre? Og hvordan skal du sige det, når der kommer nye udviklinger time for time eller minut for minut?
Det lyder kompliceret, det ved vi godt, men det drejer sig faktisk om et enkelt spørgsmål: Hvordan kan du hjælpe?
Læs videre for at få en komplet guide til krisekommunikation på sociale medier.
Bonus: Få en gratis, tilpasselig skabelon til en politik for sociale medier til hurtigt og nemt at oprette retningslinjer for din virksomhed og dine medarbejdere.
De sociale mediers rolle i krisekommunikation
Vi lever i en verden, hvor 53 % af amerikanerne får deres nyheder fra de sociale medier. Det er her, mange af os (især de under 30 år) forventer at finde de seneste nyheder først. Disse platforme leverer også beretninger, der former fortællinger og påvirker opfattelser - på godt og ondt.
I dag er sociale medier blevet en vigtig informationskilde. En gennemsnitlig person bruger 147 minutter om dagen på apps som Facebook, Instagram og Twitter. De sociale medier har endog påvirket, hvor traditionelle nyhedsjournalister får deres information fra.
Hvilken rolle spiller sociale medier så i en krisekommunikationsplan, når verden er i krise?
Under en krise kan de sociale medier hjælpe brands:
- Kommunikér opdateringer til dit publikum;
- Støtte folk, der har brug for hjælp eller information;
- Lyt og lær om aktuelle begivenheder og om, hvad folk har brug for fra dit brand.
Sociale medier er en vigtig kanal til at dele vigtige nyheder og opdateringer. Hvis du har brug for at berolige dit publikum eller forklare dit svar på en krise, skal du bruge sociale medier.
Nogle marketingteams arbejder i centrum af en krise, f.eks. offentlige sociale medieteams eller sundhedspersonale. Sociale platforme hjælper dem med at få autoritative oplysninger ud til befolkningen hurtigt.
De sociale medier er dog ikke kun for dem, der befinder sig midt i en krise. De giver folk mulighed for at skabe kontakt og give mening til tragedien. Det er også her, du finder ud af, hvordan du kan hjælpe, og ofte kan du smøge ærmerne op og komme i gang med arbejdet.
Med andre ord: brands kan ikke ignorere disse samtaler, men deltagelsen skal gribes an med omtanke.
Hver gang vi står over for en krise, håber vi, at vi vil komme ud af den til det bedre, når den er overstået. På de sociale medier betyder det, at vi skal opbygge langsigtet tillid og forbindelse med vores publikum.
Hvordan ser det ud? Her er vores tips.
Tips til at kommunikere på sociale medier under en krise eller en nødsituation
Få indført en politik for sociale medier for medarbejderne
Vi kan ikke forudsige kriser, men vi kan være forberedt på dem. En officiel politik for sociale medier kan hjælpe dig med at finde den bedste og mest effektive måde at reagere på.
Dokumenter dine kommunikationsstrategier og skitser en tilgang til håndtering af en krise på de sociale medier.
En god politik giver dig en solid, men fleksibel reaktionsproces og samler alle de vigtige interne oplysninger, du har brug for, for at du kan komme videre.
Det er et nyttigt dokument at have, hvis krisen er særlig tæt på hjemmet. Hvis nogle af dine teammedlemmer er berørt af krisen, kan de dele opgaver med andre teammedlemmer.
Sørg for, at din politik for sociale medier indeholder følgende:
- En opdateret liste over kontaktpersoner i nødsituationer - ikke kun dit team for sociale medier, men også juridiske rådgivere og beslutningstagere i ledelsen.
- Vejledning om adgang til legitimationsoplysninger for sociale konti: Hvor findes disse oplysninger, og hvordan kan man finde dem?
- Retningslinjer for identifikation af krisens omfang (dvs. er den global eller lokal, påvirker den dine aktiviteter, påvirker den dine kunder og i hvilket omfang?).
- En intern kommunikationsplan for medarbejderne.
- En godkendelsesproces for din responsstrategi.
Gennemgå - og eventuelt sætte din kommende sociale kalender på pause
Konteksten ændrer sig hurtigt i en krise, og brands har ret til at være forsigtige.
For eksempel er det måske ikke hensigtsmæssigt at sige "fingerslikkende godt" midt i en pandemi. I bedste fald kan du virke ufølsom, i værste fald kan uhensigtsmæssige beskeder bringe liv i fare.
Hvis du bruger en planlægger til sociale medier, skal du trykke på pause på alle kommende indlæg. Tro på, at alt det hårde arbejde, der blev lagt i dit perfekte indlæg til National Donut Day, ikke er spildt. Det er bare udskudt.
Med SMMExpert er det nemt at sætte dit planlagte indhold på de sociale medier på pause. Du skal blot klikke på pausesymbolet på din organisations profil og angive en grund til suspensionen.
Dette vil forhindre alle indlæg i at blive offentliggjort, indtil du beslutter, at det er sikkert at genoptage dem. Det vil også advare brugerne om, at der er en suspension af offentliggørelsen.
Få et tigerteam på plads
Hvad er et tigerteam? En flok vilde specialister, der samles for at arbejde på et specifikt problem eller mål. Midt i en nødsituation eller krise kan dit eksisterende sociale team måske justere eller tilkalde ekstra støtte.
Identificer de personer, der er bedst egnede til disse roller. Beskriv derefter deres ansvarsområder, så alle kan tage ansvar for deres mission og handle. Opgaver, som du kan tildele dit beredskabsteam, omfatter:
- Udstationering af opdateringer
- Besvarelse af spørgsmål og håndtering af kundesupport
- Overvågning af den bredere konversation og påpegning af vigtige udviklinger
- Faktatjek af oplysninger og/eller korrektion af rygter
Det er også nyttigt at have personer, der er klart ansvarlige for:
- Strategi på mellemlang sigt (ikke kun dag-til-dag)
- Koordinering/kommunikation med andre teams, herunder eksterne interessenter og resten af organisationen.
Kommunikere ærligt, åbent og medfølende
I sidste ende vil ærlighed, medfølelse og medmenneskelighed vinde. Opbyg tillid ved at være åben om de problemer, du kæmper med - eller er ansvarlig for.
Sørg for, at medarbejderne er klar over din holdning
Kommunikationen begynder hjemmefra. Når din organisation bevæger sig fremad, skal du have dine medarbejdere med på vognen.
Hvis du annoncerer hjælpeforanstaltninger eller donationer, kan medarbejderne hjælpe med at sprede budskabet gennem et program for medarbejdernes interessevaretagelse. Det er også et godt tidspunkt at minde dem om din organisations retningslinjer for sociale medier for medarbejdere (sørg for at medtage eventuelle krisespecifikke ændringer).
Dit brand kan også være i en anspændt situation på grund af krisen (afskedigelser, modreaktioner osv.). Vær klar til, at medarbejderne kan udtrykke deres følelser på sociale medier.
Nogle gange er det umuligt at få alle til at arbejde hen imod det samme mål. I dette tilfælde kan social lytning hjælpe dig med at forstå dine medarbejderes bekymringer bedre.
Angiv kun troværdige kilder
Platforme, regeringer og brands har fordoblet deres indsats for at modstå misinformation på sociale medier. I en krise er det endnu vigtigere at være opmærksom på sandheden. I tider som disse skader dårlige oplysninger ikke bare omdømme, de kan også være direkte farlige.
Sociale platforme kan implementere bredere beskyttelsespolitikker under en krise, men stol ikke på det alene. Tjek dine fakta, før du deler falske påstande med dit publikum.
Og hvis du i øjeblikkets hede deler forkert information, så indrøm fejlen med det samme, for det vil dit publikum sandsynligvis fortælle dig det.
Brug overvågning/lytning af sociale medier
Dit team for sociale medier har måske været de første til at høre om krisen, uanset om den er lokal eller global. Det er bare jobbet.
Hvis din strategi for social listening er optimeret, kan dit team holde øje med publikums stemning omkring dit brand. De kan også følge med i, hvad der sker hos dine konkurrenter og i branchen som helhed. Hvordan reagerer lignende organisationer på nødsituationen? Og hvordan reagerer deres kunder på deres reaktion?
Har du brug for at udarbejde indhold om din nødhjælpsindsats eller nye driftspolitikker? Skal dit kundeserviceteam hurtigt optrappe?
Dette er blot nogle få af de spørgsmål, som social listening kan hjælpe dig med at besvare. Det er en direkte linje til, hvad dit publikum har brug for fra dig, så tag fat i det.
Værktøjer til social lytning som SMMExpert gør det nemt at spore samtaler på sociale medier. Se videoen nedenfor for at få et overblik over platformens lyttefunktioner.
Undgå "trend-jacking" eller aktiviteter, der virker profitorienterede
Uanset hvad du gør, skal du ikke forsøge at "spinne" en krise.
Det kan være svært at afgrænse. Hvis et indlæg virker prangende eller kalkuleret, kan det skade dit forhold til dine kunder.
Vi har set så mange brands blive brændt af ved at være opportunistiske eller endda vises på opportunistisk. "Coy teaser"-strategier virker bare ikke i en nødsituation. Det gør praleri heller ikke.
Undgå at skade dit mærkes omdømme på de sociale medier, når der opstår en krise. Gør det rigtige, og gør det med ydmyghed.
Giv plads til spørgsmål
Folk vil have spørgsmål, og du skal være klar over, hvordan de bedst kan kontakte dig. Du behøver ikke at stå over for en strøm af paniske forespørgsler. Bare tag dig tid til at engagere dig, besvare spørgsmål og give tryghed.
Du må ikke forsvinde
Det kan være nødvendigt at holde en pause, mens du udarbejder en strategi. Men - og dette gælder tre gange, hvis dit brand er tæt på krisen - radiotavshed er ikke en langsigtet strategi.
Eksempler på krisekommunikation på sociale medier
Hvis du har brug for lidt inspiration, har vi samlet nogle gode eksempler på, hvordan brands har håndteret kriser og nødsituationer på de sociale medier.
Da markederne styrtede ned, trådte WealthSimple til og leverede en rolig forklaring (via karrusel) for at hjælpe med at lette følgernes økonomiske bekymringer.
Se dette opslag på InstagramEt opslag delt af Wealthsimple (@wealthsimple)
MyOvry, der er et mærke inden for reproduktiv pleje, kunne tydeligvis ikke ignorere Roe v. Wade-diskussionen. De kastede sig ind i samtalen og gjorde deres holdning til spørgsmålet klar.
Se dette opslag på InstagramEt opslag delt af Ovry™ (@myovry)
Efter det seneste skoleskyderi i USA gik erhvervsmagasinet Fast Company til de sociale medier og hjalp læserne med at henvise til mulighederne for at støtte våbenkontrol.
Se dette opslag på InstagramEt opslag delt af Fast Company (@fastcompany)
Live From Snacktime plejer at skrive sjove citater fra børn, men de brugte deres platform til at dele et minimalistisk, men stærkt budskab i kølvandet på denne tragedie.
Se dette opslag på InstagramEt opslag delt af Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)
Bank of Queensland gik på de sociale medier i kølvandet på de alvorlige oversvømmelser. I et krystalklart sprog fortalte de, hvordan de ville støtte kunderne i de kommende dage.
Bonus: Få en gratis, tilpasselig skabelon til en politik for sociale medier til hurtigt og nemt at oprette retningslinjer for din virksomhed og dine medarbejdere.
Få skabelonen nu! Vis dette opslag på InstagramEt opslag delt af BOQ (@bankofqueensland)
Det er heller ikke kun store mærker. Sociale medier spiller en lige så vigtig rolle i kommunikationen om kriser i lokale myndigheder. Da voldsomme regnskyl ødelagde en motorvej i British Columbia, brugte de lokale myndigheder de sociale medier til at dele opdateringer om vejforholdene.
Se dette opslag på InstagramEt opslag delt af Government of British Columbia (@governmentofbc)
Efter at skovbrande havde hærget Flagstaff, ændrede Museum of Northern Arizona sit sædvanlige indhold. De delte en dyster sympatibesked og tilbød organisationens støtte til ofrene.
Kunst til din #søndagsmorgen. Vi sender sympati & støtte til vores kolleger på SunsetCrater National Monument, mens de håndterer de forfærdelige konsekvenser af #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Olie på lærred, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn
- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) maj 1, 2022
Tegneserietegneren Clarice Tudor brugte sin Instagram til at give sin støtte til Ukraine. Hun delte også sin indsamling af penge.
Se dette opslag på InstagramEt opslag delt af clarice tudor (@claricetudor)
Hvert af disse eksempler kommunikerer et presserende budskab med takt og effektivitet. Husk, at det vigtigste spørgsmål, du skal stille dig selv, stadig er: Hvordan kan du hjælpe?
Skabelon til plan for krisekommunikation på sociale medier
Få en krisekommunikationsplan for sociale medier på plads, mens alting er som det plejer. På den måde kan du komme i gang med at handle hurtigst muligt, når det går galt. Vi er her for at hjælpe dig med at komme i gang med en skabelon til en krisekommunikationsplan for sociale medier.
Vurdere potentielle kriser
Tid til en (mørk) brainstorm. Hvilke mulige situationer kan påvirke verden og din virksomhed? Det kan være alt fra en ny bølge af pandemier til en tragisk voldsom hændelse i dit lokalsamfund. Tænk over eventuelle katastrofer, som du måske skal kommentere.
Mulige spørgsmål og svar
Hvad vil dine følgere have brug for at vide i en krise? Du kan ikke forudse alle vinkler, men ved at brainstorme svarene kan du få et forspring.
Udstationering af forretninger og tidsplaner
Når der sker noget forfærdeligt eller uventet, hvor vil du så reagere ... og hvornår? Lav en liste over alle dine relevante sociale medieplatforme. Angiv, hvor hurtigt (eller hvor ofte) du skal skrive på hver enkelt platform i tilfælde af en global eller samfundsmæssig nødsituation. Det kan også være nyttigt at dele loginoplysninger her, eller hvem der har adgang til disse konti.
Opgaveopgaver
Hvem håndterer hvad? Er der én person, der håndterer alt fra indholdsoprettelse til social lytning? Eller skal arbejdet fordeles mellem nogle få nøglepersoner?
Vigtigste interessenter
Se dette som din kontaktliste for nødsituationer. Skriv navne, stillinger og kontaktoplysninger på alle, der skal være informeret om dit indhold på de sociale medier under en krise.
Retningslinjer for sociale medier
Har du nogen regler eller bedste praksis for dine indlæg under en krise? Hvad er den rigtige tone? Er emojis passende eller forbudt? Hvad er din politik for at reagere på negative kommentarer eller feedback? Hvis du beslutter dig for bedste praksis før en krise, kan dit team vide, hvordan de skal gå videre.
Brug SMMExpert til at reagere hurtigt på enhver nødsituation på alle dine konti på de sociale medier. Sæt kommende indhold på pause, overvåg samtalen, og analysér din indsats fra ét dashboard. Prøv det gratis i dag.
Kom i gang
Gør det bedre med SMMExpert , den alt-i-ét værktøj til sociale medier. Hold dig på forkant med tingene, voks, og slå konkurrenterne.
Gratis 30-dages prøveperiode