Hvorfor Social Messaging er nøglen til en uovertruffen CSAT-score

1. Mød kunderne i praktiske, personlige kanaler
2. Betjene kunderne på deres egne betingelser
3. Få ikke kunderne til at gentage sig selv
4. Levere personlig kundeservice
5. Løs kundeproblemer hurtigere

Varemærker med utilfredse kunder holder ikke længe.

Dine kunders opfattelse af din virksomhed påvirker alt fra brandets omdømme og kundeloyalitet til din bundlinje. Hvis de er tilfredse, skal du gøre mere af det, der får dem til at føle sig sådan. Og hvis de ikke er tilfredse, må du hellere finde ud af hvorfor og gøre noget ved det - hurtigt.

Derfor er det vigtigt at måle og rapportere om kundetilfredshed (CSAT), som er et vigtigt mål, du kan bruge til at se ændringer og tendenser i dine kunders generelle tilfredshed med dine produkter og tjenester som led i at spore dit brands generelle sundhed.

CSAT bruges oftest af kundeservice- og supportteams til at måle, hvor godt de klarer sig med at besvare spørgsmål og løse problemer.

Men i takt med at disse interaktioner i stigende grad flyttes til de sociale medier, er det vigtigt, at dit marketingteam også er opmærksom på dem.

Mange brands måler kundetilfredsheden i sin enkleste form ved hjælp af en CSAT-undersøgelse - en simpel undersøgelse med ét spørgsmål, hvor kunden bliver bedt om at vurdere tilfredsheden med dit produkt eller din service på en skala fra 1 til 10.

Mens en CSAT-undersøgelse giver dig et øjebliksbillede af kundetilfredsheden på et bestemt tidspunkt (f.eks. efter et køb eller et supportopkald), vil den enkelte kundes score sandsynligvis ændre sig i løbet af deres forhold til dit brand.

Derfor stræber smarte brands efter mere end blot en høj score på en CSAT-undersøgelse - de ønsker at skabe en følelsesmæssig forbindelse med kunderne.

Kunder, der er følelsesmæssigt engageret i en organisation, er mere tilbøjelige til at anbefale dens produkt eller tjenesteydelse, mere tilbøjelige til at købe igen og langt mindre prisfølsomme end dem, der ikke er det, ifølge en undersøgelse fra Harvard Business Review.

En yderst effektiv måde at opbygge en positiv følelsesmæssig forbindelse med kunderne på er social messaging. Ved at tilbyde social service på de kanaler, som kunderne foretrækker, gør du det hurtigere og lettere for dem at finde den hjælp og de svar, de har brug for.

Lad os se på fem af de bedste måder, hvorpå sociale beskeder hjælper brands med at komme i kontakt med kunderne og forbedre kundetilfredsheden.

Bonus: Download vores gratis vejledning om WhatsApp til kundeservice for at få flere tips til, hvordan du kan bruge WhatsApp Business til at opnå højere konverteringsrater, bedre kundeoplevelser, lavere omkostninger og større kundetilfredshed.

1. Mød kunderne i praktiske, personlige kanaler

Hvis du vil levere gode kundeoplevelser og forbedre kundetilfredsheden, er du nødt til at komme i kontakt med kunderne på de platforme, de allerede kender - sociale medier, apps til sociale beskeder og andre digitale kanaler.

Gartner forudser, at 60 % af alle kundeserviceforbindelser vil blive leveret via digitale kanaler som f.eks. sociale beskeder i 2023.

Selv om det stadig giver mening at tilbyde telefonisk support - som mange mennesker stadig foretrækker på grund af komplekse interaktioner, tilgængelighed eller personlige præferencer - vælger et stigende antal mennesker digitale kanaler på grund af den hastighed og bekvemmelighed, de tilbyder.

Med sociale apps og messaging-apps kan folk springe det frygtede telefontræ ("for kundeservice, tryk 12!") og musikken i venteposition ("greatest soft-rock hits of the '70s and '80s!") over og få de oplysninger, de har brug for, hurtigt, så de kan komme videre med deres dag. I de fleste menneskers øjne er det en god kundeoplevelse.

For at gøre overgangen fra telefon til sociale medier og messaging gnidningsløs kan du tilbyde dine kunder en vej ud af ventekøen og forbedre deres oplevelse med interaktivt interaktivt voice response (IVR) eller "call deflection". Det giver dem mulighed for at skifte fra telefontjeneste til messaging-tjeneste.

2. Betjene kunderne på deres egne betingelser

Spørg en person, der lige har brugt sin frokosttime på at vente på service, om han/hun er tilfreds med oplevelsen, og du vil sandsynligvis få en ordentlig mundfuld.

Med social messaging er der ingen grund til at begrænse dine kunder til et 9 til 5-servicevindue eller udsætte dem for lange ventetider. De kan sende dig en besked i deres egen tid, mens de tager et Zoom-opkald, venter på toget, går tur med hunden eller tager en tur i byen, ahem , forlænget læsepause.

Ved at gøre det muligt at yde kundeservice via beskeder undgår du, at kunderne føler, at de spilder deres værdifulde tid, fordi de kan multitaske og genoptage samtalen, når det passer dem. Social messaging giver kunderne kontrollen tilbage - hvor de burde være - og hjælper med at øge tilfredsheden.

WhatsApp er blevet en meget populær kanal for kundeservice via beskeder.

AXA, det første forsikringsselskab og vejhjælpsudbyder i Belgien, der bruger WhatsApp til kundeservice, kan nu prale af en kundetilfredshedsscore på 4,5 ud af 5 for kunder, der betjenes via kanalen.

3. Få ikke kunderne til at gentage sig selv

I en nylig undersøgelse sagde en tredjedel af de adspurgte, at det, de finder mest irriterende i forbindelse med kundeservice, er at skulle gentage sig selv over for flere supportrepræsentanter.

Data bør følge dine kunder, uanset hvor de befinder sig, så de slipper for denne frustrerende gentagelse. Uanset om de kommunikerer med en salgsmedarbejder via e-mail, om de er i kontakt med en leder på sociale medier på Twitter eller med en kundeservicemedarbejder via WhatsApp, ser kunderne kun ét mærke.

For at levere effektiv omnichannel-pleje er det afgørende, at du registrerer vigtige data ved hvert enkelt kundekontaktpunkt og giver hver enkelt repræsentant de oplysninger, de har brug for til at kommunikere effektivt.

Ved at integrere kundedata i din messaging-platform kan du udjævne en ujævn oplevelse og levere god kundeservice - uden gentagelser.

4. Levere personlig kundeservice

En af de bedste muligheder, som social messaging giver brands, er muligheden for at integrere kundedata i messaging-platformen for at blive personlig med kunderne - selv i stor skala.

Ved at integrere dine data fra sociale medier og beskeder med din CRM-platform (Customer Relationship Management) kan du skabe en bedre oplevelse for dine kunder og en smidigere arbejdsgang for dine teams.

Og ved at tilføje automatisering til dine arbejdsgange for engagement og kundeservice i form af messaging bots til at håndtere de mest gentagne spørgsmål fra kunderne kan du håndtere gentagne forespørgsler hurtigere end nogensinde før, samtidig med at du stadig leverer personlig tilpasning i stor skala.

Næsten 80 % af forbrugerne siger, at hastighed, bekvemmelighed, kompetent hjælp og venlig service er de vigtigste elementer i en positiv kundeoplevelse, ifølge PWC.

Få guiden nu!

5. Løs kundeproblemer hurtigere

Messaging giver mulighed for at løse problemer hurtigere - en gevinst for både kunder og travle serviceagenter.

Messaging-apps understøtter rich media-indhold som interaktiv tale, video og billeder, hvilket gør det hurtigere og nemmere for serviceagenterne at indsamle og levere de data, de har brug for til at fejlfinde og løse problemer hurtigere.

Dette hjælper med at forbedre vigtige nøgleresultatindikatorer (KPI'er) for kundeservice som f.eks. første kontaktløsning (FCR), gennemsnitlig behandlingstid (AHT) og især kundetilfredshed (CSAT).

Den bedste måde at opbygge en følelsesmæssig forbindelse med kunderne på er at møde dem på deres egne betingelser og engagere dem på de samme kanaler, som de bruger til at komme i kontakt med deres familie og venner - social messaging.

Anmod om en demo af Sparkcentral by SMMExpert for at se, hvordan du kan levere en enestående kundeserviceoplevelse på alle digitale kanaler.

Anmod om en demo

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.

Chat med os