- Statistikker over kundeservice på sociale medier
- Sådan får du god kundeservice på sociale medier: 11 vigtige tips
- Eksempler på kundeservice på sociale medier
- Løsninger og værktøjer til kundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medier er en praksis, hvor man bruger sociale værktøjer til at løse spørgsmål eller problemer fra kunderne. Social kundesupport er meget effektiv, fordi kunderne kan kontakte dit team på de platforme, de allerede bruger.
Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.
Statistikker over kundeservice på sociale medier
Hvorfor skal du indarbejde kundeserviceløsninger på sociale medier i din forretningsplan? Det er enkelt: Folk ønsker, at brands tilbyder kundeservice på sociale medier.
- Der udveksles 1 milliard beskeder mellem personer og virksomheder hver måned på Facebook Messenger.
- 70 % af folk forventer at sende flere beskeder til virksomheder i fremtiden, når de har spørgsmål om kundeservice.
- 64 % af folk vil hellere sende en besked end at ringe til en virksomhed.
- 18,7 % af de amerikanske sociale købere gennemførte deres seneste køb uden at forlade den sociale app. Når brugerne køber direkte på sociale medier, er det ikke intuitivt at søge kundeservice andre steder.
- Forrester forudser, at interaktioner med digital kundeservice vil stige med 40 % i 2021.
- Banker, der ligger højt på de sociale medier, besvarer svar på kundeservice inden for en time.
- 59 % af brandets svar på brugernes Tweets sker inden for 15 minutter.
- Dette tal falder dog til 30 %, når brands ikke har en separat Twitter-konto til kundeservice.
- 45 % af brands tog mere end fem dage om at svare på beskeder via deres Facebook-sider
- 9 % af brands svarer ikke på kommentarer på Instagram, og 16 % svarer ikke på kommentarer på Facebook.
- 69 % af de amerikanske Facebook-brugere, der sender beskeder til virksomheder, siger, at det får dem til at føle sig mere trygge ved brandet.
- 40 % af julekøberne siger, at de er mere tilbøjelige til at overveje at købe fra et mærke, som de kan sende en besked.
- 60 % af internetbrugerne siger, at dårlig kundeservice er et problem, når de foretager et onlinekøb.
- 36 % af de adspurgte i en amerikansk undersøgelse sagde, at "god kundeservice" er en motivation for at anbefale et mærke online.
Sådan får du god kundeservice på sociale medier: 11 vigtige tips
1. Opret et dedikeret håndtag til kundesupport på sociale medier
Dit kundeserviceteam kan sandsynligvis besvare kundespørgsmål hurtigere og mere detaljeret end dit sociale marketingteam kan. Statistikken over sociale medier og kundeservice ovenfor viser, at en Twitter-kundeservicekonto har større sandsynlighed for at svare inden for 15 minutter.
Derfor kan det være en god idé for brands at bruge en separat social konto til at tilbyde kundeserviceløsninger på sociale medier. SMMExpert bruger f.eks. @SMMExpert_Help, som drives af supportteamet.
Kilde: @SMMExpert_Help på Twitter
Dette hjælper med at filtrere support- og serviceproblemer fra din primære kanal. Det sikrer også, at du tildeler de rigtige teams til at overvåge de rigtige typer af indgående offentlige meddelelser.
Hvis du opretter en dedikeret social kanal til kundesupport, skal du inkludere dette håndtag i dit brands andre sociale profiler. På den måde ved folk, hvor de kan henvende sig med supportrelaterede forespørgsler.
Folk vil stadig bruge dine primære social marketing-håndtag til at kontakte dig med support- og serviceproblemer. De bruger måske bare det brand-håndtag, de allerede kender, i stedet for at kigge på din hovedprofil for at finde en supportkonto.
Hvis en serviceanmodning kommer ind på din primære sociale kanal, skal du sende den videre til det rette team og svare fra din supportkonto.
2. Find og overvåg samtaler, der er relevante for din virksomhed
Selvfølgelig vil mange mennesker også skrive meddelelser om din virksomhed online uden at tagge nogen af dine sociale konti. Nogle af disse meddelelser kan kræve et svar fra kundeservice.
Det betyder, at du ikke kan vente på at blive tagget i kundesupportforespørgsler på sociale medier. Du skal overvåge samtaler om dit brand. Derefter kan du svare kunder, der har et serviceproblem - selv om de ikke har henvendt sig til dig.
3. Udarbejd retningslinjer for sociale medier
Social kundesupport har andre udfordringer og muligheder end social markedsføring, men det er ikke mindre vigtigt at have retningslinjer for sociale medier på plads.
De skal være i overensstemmelse med din virksomheds værdier og med det sociale marketingteam.
Dine retningslinjer for social kundesupport bør omfatte ting som f.eks:
- Tonefald
- Responstid for hver kanal
- Svar på ofte stillede spørgsmål
- Protokol for eskaleringer eller andre kundeproblemer
- En procedure til godkendelse af meddelelser og et system til forvaltning af tilladelser
4. Vær proaktiv
Hvis kunderne jævnligt har de samme spørgsmål, er det et tegn på, at du har brug for selvbetjening af informationsressourcer.
Dine kundeservicekanaler på de sociale medier er gode steder at dele uddannelsesindhold. Du kan f.eks. oprette en instruktionsvideo eller et blogindlæg om bedste praksis. Det handler om at hjælpe kunderne med at lære, hvordan de får mest muligt ud af dine produkter.
Hvis du tilbyder en onlineservice, kan du også sende opdateringer om eventuelle kendte serviceproblemer.
Disse ressourcer vil hjælpe med at reducere antallet af supportanmodninger, der kommer ind. De er også et nemt sted at henvise folk med enkle supportspørgsmål.
Hæftede indlæg og Instagram Stories-højdepunkter er gode steder at give selvhjælpsressourcer.
5. Udvid din idé om, hvad kundeservice kan være
Tænk bredt over, hvad der kan betegnes som et kundeserviceproblem. Der er stor forskel på, hvordan virksomheder bruger sociale medier til kundeservice. Det behøver ikke kun at handle om at løse problemer og klager.
Kundeservice kan omfatte alt det, der får dine kunder til at føle sig mere forbundet med dit brand, så de føler sig mere trygge ved at købe, bruge og anbefale dine produkter.
6. Håndter kundernes forventninger
Kunderne forventer ikke, at alle virksomheder tilbyder det samme niveau af kundeservice på de sociale medier.
En nylig undersøgelse viste, at kunder, der betaler mere for deres tjenester, forventer et højere niveau af social kundepleje, og en anden undersøgelse viste, at flyselskaber med højere indtægter tilbyder mere empatisk kundepleje på Twitter.
Hvordan virksomheder bruger sociale medier til kundeservice varierer naturligvis alt efter størrelsen af det tilgængelige team.
Det vigtigste er at sætte kundernes forventninger ordentligt op. Gør det klart, hvornår dit serviceteam er tilgængeligt, og hvor lang tid det kan tage at svare. Hvis der er andre ressourcer, de kan bruge til at få svar hurtigere, så fortæl dem det.
7. Svar altid
Det lyder måske indlysende, men det er en regel, som ikke alle virksomheder følger. Som du så i statistikken om kundeservice på sociale medier ovenfor, reagerer de fleste brands på kommentarer på Facebook og Instagram, men ikke alle.
Folk, der stiller spørgsmål til dit brand på sociale medier, er måske (endnu) ikke dine kunder. At besvare alle spørgsmål på sociale kanaler viser, at du har en lydhør kundeservice. Det beviser over for potentielle kunder, at du bekymrer dig om dine kunders behov.
En potentiel kunde, der henvender sig for at få support, men ikke får den, vil sandsynligvis gå videre til dine konkurrenter i stedet.
8. Svar hurtigt - med skabeloner til almindelige spørgsmål
Det er ikke nok blot at svare: Når kunderne henvender sig til brands på sociale medier, forventer de et hurtigt og venligt svar.
Din Facebook-side afslører på forhånd, om du reagerer hurtigt på kundebeskeder. Hvis du besvarer 90 % af beskederne og har en svartid på 15 minutter eller mindre, får du et badge for "Meget lydhør over for beskeder".
Din sociale kundeservice er måske ikke tilgængelig 24/7, og det er helt i orden, men du skal bare sætte kundernes forventninger i rette retning.
Gør det klart, hvornår din sociale kundeservice er tilgængelig. Lad kunderne vide, hvornår du går offline. Giv dem links til selvhjælpsløsninger. Anvis dem, hvordan de kan få fat i andre kundeservicekanaler (f.eks. dit callcenter) i mellemtiden.
På Facebook kan du bruge Away Messaging til at give et automatisk svar, når dit sociale kundesupportteam er offline. Beskeder, der modtages i dine Away-tider, tæller ikke med i din status som meget lydhør.
Du kan også bruge Instant Replies på Facebook til at sende et standardiseret svar på alle de første beskeder. Dette er især nyttigt i perioder med mere travlhed end normalt. Du kan sætte kundernes forventninger til, hvornår du vil være i stand til at svare personligt.
Du kan endda bruge Facebooks tilpasningsmuligheder til at inkludere personens fornavn og/eller efternavn for at gøre svaret mere personligt.
Du kan finde trinvise instruktioner om, hvordan du konfigurerer både Away Messaging og Instant Replies, i vores Facebook Messenger-guide.
Instagram har en lignende funktion, der hedder Quick Replies, hvor du kan skrive svar på almindelige spørgsmål på forhånd, så du kan svare hurtigt med et par tryk på dem.
9. Prøv en chatbot til almindelige serviceanmodninger
Chatbots er en fantastisk måde at tilbyde grundlæggende social kundeservice døgnet rundt. Muligheden for altid at være på var den største fordel ved AI-drevne chatbots i en undersøgelse blandt globale bank- og forsikringskunder.
Kilde: eMarketer
Chatbots kan give kunderne de oplysninger, de ønsker, med det samme. Det er en vigtig ressource, når dit team er offline. Bots fungerer bedst til enkle spørgsmål, som du ofte får.
10. Brug de rigtige kanaler - højst sandsynligt Facebook og Twitter
Hvis din sociale kundeservice skal være effektiv, skal du bruge de kanaler, hvor din målgruppe allerede bruger deres tid.
Overvåg de sociale platforme for at se, hvor folk allerede taler om din virksomhed online. Det vil give dig en god fornemmelse af, hvilke kanaler du skal prioritere i din kundeservice på sociale medier.
Consumer Reports fandt ud af, at folk er mest tilbøjelige til at klage på de platforme, hvor de er mest aktive. 84 % af de forbrugere, der har sendt klager på sociale medier, brugte Facebook og 26 % brugte Twitter.
11. Gør offentlige samtaler private
Kunder kan kontakte dig på sociale medier med spørgsmål eller forespørgsler, som det ville være bedre at behandle via en privat kanal. Du kan f.eks. have brug for fortrolige oplysninger som et bookingnummer eller et kontonavn.
På Facebook kan du svare på en offentlig kommentar med en privat besked. Dette fører samtalen over til Facebook Messenger, hvor du kan interagere mere fortroligt. Under kundens kommentar skal du blot klikke på Besked for at svare privat.
Når du har sendt din besked, vises der en note under kommentaren med teksten "Side svarede privat", hvilket viser andre brugere, at du har besvaret anmodningen, selv om dit svar ikke er synligt.
Hvis du svarer via DM på Instagram eller Twitter, skal du sørge for at tilføje en kommentar, så kunden ved, at han/hun skal tjekke sine DM'er. Andre kan så også se, at du har henvendt dig privat for at løse problemet.
Eksempler på kundeservice på sociale medier
Lad os se på, hvordan virksomheder bruger sociale medier til kundeservice med nogle eksempler fra den virkelige verden.
Starbucks: Social lytning til muligheder for kundeservice
Starbucks ved, at ikke alle sociale indlæg, der nævner et brand, vil markere brandkontoen. Derfor bruger de social listening til at overvåge relevante nøgleord for brandet. De kontakter kundeservice, når det er berettiget.
I dette tilfælde tweetede en kunde til Uber Eats og spurgte, om Starbucks leverer. Det sociale team svarede straks med oplysninger om, hvordan man bestiller fra Uber Eats.
Starbucks leverer! Du skal bare downloade Uber Eats-appen eller besøge //t.co/FT9Kh0PvhK for at se, om der er noget tilgængeligt.
- Starbucks Coffee (@Starbucks) januar 31, 202
Zappos: Legendarisk kundeservice for tilfredse kunder
De sociale medier er ofte et sted, hvor folk kommer for at klage over brands eller dele negative oplevelser. Men ikke Zappos. Et overraskende antal Twitter-brugere kritiserer Zappos for deres uventede kundeservice.
Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.
Få skabelonen nu!Du får os til at rødme! Mange tak for de søde ord! På vegne af alle os her hos Zappos er du meget velkommen! Du skal ikke tøve med at lade os vide, hvis du har spørgsmål, bekymringer eller kommentarer, som du gerne vil have os til at give videre. 😊
- Zappos.com (@Zappos) januar 27, 202
Deres hemmelighed er et hurtigt og effektivt svar på alle kundehenvendelser samt en tone, der finder den rette balance mellem venlighed og praktisk sans.
De er mørkegrå, der er lidt varmere i farven i modsætning til en kold grå. Belysningen i vores studie synes at have fået dem til at fremstå ekstra varme, næsten brune. Undskyld forvirringen!
- Zappos.com (@Zappos) januar 26, 202
Lush: Ofte stillede spørgsmål om online shopping i Instagram Stories Højdepunkter
Som vi nævnte ovenfor, kan selvbetjeningsmuligheder for kundeservice på sociale medier være en god måde at besvare almindelige spørgsmål på. De kan også hjælpe dine kunder, selv når dit supportteam ikke er tilgængeligt.
Lush har oprettet et Instagram Stories-højdepunkt kaldet "Ways to Shop", der besvarer almindelige spørgsmål om f.eks:
- emballage
- hvordan man får adgang til produktkonsultationer, når butikkerne er lukkede
- processen for afhentning ved kantsten.
Nogle af de fremhævede historier har links til yderligere ressourcer, f.eks. denne her, der linker til en FAQ-side.
Kilde: @LushCosmetics på Instagram
Bollé Brands: Instagram virtuel prøvning på Instagram
Da kunderne ikke kunne prøve brillestel i en butik, skabte Bollé Brands en social kundeserviceoplevelse på Instagram.
Potentielle kunder kan se, hvordan brillestel ser ud i deres ansigt ved hjælp af Instagrams augmented reality-filtre. De kan også få en fornemmelse af, hvordan det er at se gennem produktets polariserede linser.
Kilde: @bolle_eyewear på Instagram
Til skisæsonen har de skabt et nyt AR-filter, der giver brugerne mulighed for virtuelt at prøve skibriller. Disse sociale kundeserviceoplevelser erstatter interaktioner, der normalt ville finde sted i butikken.
Løsninger og værktøjer til kundeservice på sociale medier
Sparkcentral af SMMExpert
Sparkcentral fra SMMExpert hjælper med at håndtere indkommende kundesupportforespørgsler på sociale medier via:
- Facebook Messenger
- dine egne digitale kanaler som f.eks. dit websted eller din app
Du kan administrere alle disse samtaler ved hjælp af automatiseret beskedfordeling. Dette kan integreres med eksisterende billetfordelingsfunktioner i dit kontaktcenter for kundeservice. Det fungerer med CRM-systemer som Zendesk, Microsoft Dynamics og Salesforce.
Sparkcentral bruger AI-drevne chatbots til at besvare enkle supportforespørgsler. Live-agenter kan træde til, når der er behov for det. Denne arbejdsdeling mellem mennesker og robotter øger produktiviteten og kundetilfredsheden.
SMMExpert
SMMExpert kan hjælpe dig med kundeservice på sociale medier på 4 vigtige måder.
1. Identificere samtaler, der kræver et service svar
Brug boards og streams i SMMExpert til at overvåge flere netværk for at finde samtaler omkring dit brand. Derefter kan du hurtigt svare på supportforespørgsler, selv når du ikke er tagget. Sådan gør du det:
2. Gem og del genanvendeligt supportindhold
Brug SMMExpert Content Library til at gemme, organisere og dele forhåndsgodkendt indhold til social kundesupport. Dette hjælper med at forbedre svartider og samtidig holde tingene præcise og konsistente.
3. Tildel meddelelser til medlemmer af kundesupportteamet på det sociale område
Tildel indgående supportanmodninger direkte til kundeservicemedarbejdere. Dette sikrer, at intet falder mellem to stole. Det er en fantastisk måde at forbinde kundeservicemedarbejdere med meddelelser, der kommer ind uden at tagge dit kundeservicehåndtag.
4. Spor, mål og forbedr din supportydelse
SMMExpert Analytics giver dig mulighed for at måle og dele effekten af din sociale kundeserviceindsats, så du kan se, hvad der virker, og forbedre det, der ikke virker.
Du kan se, hvor lang tid det tager dit team at besvare og løse indgående Tweets, Facebook-kommentarer og private beskeder på Twitter eller Facebook.
Zendesk
Zendesk-appen til SMMExpert giver dig mulighed for at oprette billetter i Zendesk fra sociale beskeder på Twitter og Facebook. Du kan videresende billetter til andre teammedlemmer og svare direkte på sociale indlæg fra Zendesk.
Du kan få adgang til billetoplysninger som f.eks:
- status for udstedelse
- requester
- emne
- beskrivelse
- kommentarer
- grupper
- tildelte teammedlemmer
Du kan tilføje interne noter og opdatere og redigere billetter direkte fra dit SMMExpert dashboard.
Freshdesk
Med Freshdesk SMMExpert-appen kan du konvertere sociale samtaler til supportbilletter og derefter administrere disse billetter, mens de arbejder sig frem til en løsning.
Du kan tilføje noter til billetten i SMMExpert dashboardet. Derefter kan du søge og filtrere billetter baseret på navn, oprettelsesdato, nøgleord og billetnummer.
Automat
Automat bruger kunstig intelligens til at skabe intelligente bots til social direct messaging.
Automat-robotter forstår fritekst og kan om nødvendigt overdrage en samtale til en menneskelig kundeservicemedarbejder.
ClickDesk
ClickDesk er en live chat-app, som du kan bruge til at komme i kontakt med folk, der henvender sig til dit brand på Twitter. Ved hjælp af en privat grænseflade kan kundeservicemedarbejdere løse kundesupportproblemer i realtid.
Reply.ai
Reply.ai er en chatbot-løsning til Facebook Messenger. Den bruger kunstig intelligens til at interagere med kunder på flere sprog. Når der er brug for menneskelig hjælp, får dit team besked via SMMExpert Inbox.
SnapEngage
SnapEngage er et værktøj, der giver dig mulighed for at sende URL'er i Twitter for at starte en live chat-session. Ved at aktivere Tweet-to-chat kan du øge kundetilfredsheden og reducere mængden af supportmails.
Spar tid på at opbygge et effektivt kundesupportsystem på sociale medier med SMMExpert. Svar på spørgsmål og klager, opret billetter fra sociale samtaler, og arbejd med chatbots - alt sammen fra ét instrumentbræt. Prøv det gratis i dag.
Kom i gang
Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.
Gratis demo