- Hvorfor bruge WhatsApp til kundeservice
- Sådan bruger du WhatsApp til kundeservice: 9 tips
- WhatsApp kundesupport software
WhatsApp kundeservice er en vigtig del af ethvert brands sociale kundeservicestrategi.
Virksomheder, der bruger WhatsApp til kundeservice, kan tilbyde alt fra simple ordreopdateringer til personlige shoppingoplevelser på én gang. WhatsApp er en værdifuld kanal til at interagere med kunderne via en platform, som de allerede kender, bruger og stoler på.
Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.
Hvorfor bruge WhatsApp til kundeservice
WhatsApp er verdens tredje mest brugte sociale medieplatform efter Facebook og YouTube og har med sine to milliarder brugere mere end dobbelt så mange brugere som Facebook Messenger.
Men måske endnu vigtigere er det, at folk kan lide og stoler mere på WhatsApp end andre populære messaging-apps - det er den foretrukne sociale platform blandt internetbrugere i alderen 16-64 år.
Kilde: SMMExpert's Global State of Digital 2022
Disse mennesker bruger messaging-appen til at komme i kontakt med venner og familie - og til at kontakte virksomheder. 80 % af de voksne siger, at messaging er en nem måde at kommunikere med virksomheder på. Og 175 millioner mennesker sender beskeder til virksomheder på WhatsApp hver dag .
Det er derfor ikke overraskende, at næsten halvdelen af marketingfolk (47 %) planlægger at øge deres investeringer i WhatsApp i 2022. 59 % siger, at social kundeservice er blevet mere værdifuld for deres organisation.
Sådan bruger du WhatsApp til kundeservice: 9 tips
1. Udfyld din WhatsApp-virksomhedsprofil
En WhatsApp-virksomhedsprofil indeholder oplysninger, der gør det lettere for kunderne at komme i kontakt med dig både på og uden for WhatsApp. Den giver troværdighed til dit brand. Den kan også sætte forventninger til, hvordan kunderne kan interagere med dig på appen.
Her er et kig på WhatsApp-forretningsprofilen for Levi's. Her kan kunderne se, at de kan bruge WhatsApp til at interagere med en virtuel assistent, og der er åbningstider for menneskelige agenter.
Du kan oprette din virksomhedsprofil ved hjælp af de softwaremuligheder, som du finder i slutningen af dette indlæg.
2. Lad kunderne vide, at de kan få fat i dig på WhatsApp
Ved at tilbyde kundeservice via WhatsApp kan kunderne nå dig via en kanal, som de allerede bruger og forstår. Men det virker kun, hvis de ved, at de kan finde dig der.
Gør det nemt for dine kunder at finde og kontakte dig på WhatsApp. Prøv at tilføje et "klik for at chatte"-link overalt, hvor du deler kontaktoplysninger til kundeservice. Du kan også oprette en QR-kode, der forbinder kunderne med dit WhatsApp-serviceteam.
Her er et eksempel på en rigtig QR-kode, som du kan bruge til at anmode om oplysninger om Sparkcentral fra SMMExpert.
Koden åbner en chat med den verificerede Sparkcentral Whatsapp-forretningskonto. Der er endda en forudfyldt besked, hvor du bliver bedt om oplysninger om Sparkcentral.
QR-koder er en god mulighed for offline materiale til kundekommunikation, f.eks. kan du prøve dem på produktemballage og visitkort.
3. Fastsæt forventninger til svartiden
Kunder tænker ikke i arbejdstider. Det gælder især, hvis du betjener et internationalt publikum. Autoresponders kan hjælpe dig med at fastsætte forventninger til svartiden. Det er meget bedre end at lade dine kunder vente i et tomrum.
Endnu bedre, chatbots kan hjælpe med at besvare kundernes mest almindelige forespørgsler som f.eks. sporing af ordrer. Mere sofistikerede chatbots indeholder kunstig intelligens. De kan endda hjælpe med produktanbefalinger og salg.
4. Integrer WhatsApp med dit CRM og andre messaging-kanaler
Integrer WhatsApp med dit CRM og andre messaging- og kundesupportkanaler. Det giver dig en fuldstændig forståelse af, hvem du chatter med. Du får en fornemmelse af, hvad de sandsynligvis vil have og har brug for fra dit kundeserviceteam.
Hvis de er i dit CRM-system, vil en kunde, der kontakter dig via WhatsApp, blive identificeret ved navn. Det betyder, at du kan give et mere venligt svar. Når du forbinder WhatsApp med din eksisterende kundeservicekontaktcentersoftware, kan du integrere det i dine billetdistributionsfunktioner.
Adgang til eksisterende kontakter og samtaler med dine kunder er af afgørende betydning. Mere end halvdelen (51 %) af kunder med klager kontakter virksomheden tre eller flere gange for at forsøge at få en løsning. WhatsApp er måske blot en af de kanaler, der bruges til disse klager.
Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.
Få skabelonen nu!5. Automatisér grundlæggende opgaver med chatbots
Enkle, gentagne anmodninger kræver ikke menneskelige færdigheder.
For eksempel er sporing og forespørgsler om ordrestatus perfekte opgaver, som virksomheder, der bruger WhatsApp til kundeservice, kan overlade til WhatsApp-chatbots. Dit kundeserviceteam kan derefter bruge mere tid på at arbejde med forespørgsler, der kræver et menneskeligt præg.
WhatsApp bot kundeservice fungerer 24/7. Dine kunder får øjeblikkelig svar på deres forespørgsler - uanset tidszone.
6. Send proaktive meddelelser, der hjælper kunderne
Hvis kunderne vælger at modtage serviceopdateringer, kan du sende beskeder, der tilbyder hjælp, allerede inden de opsøger dig.
Potentielle eksempler omfatter:
- forsendelsesmeddelelser
- numre til sporing af pakker
- påmindelser om aftaler
- advarsler om flystatus
KLM bruger WhatsApp til at sende kunderne opdateringer i realtid. Almindelige eksempler er oplysninger om boardinggate og bagagebånd. Passagerer kan derfor springe søgningen efter en lufthavnsskærm over med disse oplysninger.
Du kan endda følge op på nye kunder efter et køb for at høre, om de har spørgsmål eller har brug for hjælp. Det er en god måde at etablere et løbende forhold på. Med tiden kan det øge loyaliteten over for mærket.
7. Udnyt WhatsApp's rich media-funktioner
WhatsApp-kundeinteraktioner starter normalt som tekstchats, men det behøver de ikke at forblive. WhatsApp understøtter billeder, videoer, lyd og endda PDF-filer.
Så hvis en kunde har brug for hjælp til et produktproblem, kan du bede dem sende et foto, dele videoer med monteringsvejledninger, dele PDF-formularer eller lydklip eller endda deltage i en videochat.
Singapores Changi Lufthavn brugte WhatsApp til at tilbyde en virtuel concierge-tjeneste i pandemiens tidlige stadier. Den personlige indkøbsassistent gav produktanbefalinger. Live-agenter viste endda kunderne rundt i de butikker, som de ikke selv kunne komme til.
Men lad være med at være smart: Hvis rich media kan forbedre kundeoplevelsen, så brug det. Ellers skal du holde dig til tekst, da det er det, de fleste kunder forventer, når de kontakter dig via WhatsApp.
8. Link dit produktkatalog
Synes du, at dette virker mere som en strategi for WhatsApp-markedsføring? Det er også vigtigt for kundeservice at indarbejde dit katalog i din WhatsApp-virksomhedsprofil.
For det første kan et produktkatalog hjælpe med at give kunderne en sammenhæng til deres spørgsmål. De kan gennemse dine produkter eller tjenester og stille spørgsmål om et specifikt tilbud. Du kan også dele hele dit produktkatalogs link eller links til specifikke produkter. Dette er en øjeblikkelig måde at hjælpe kunder, der søger efter produktanbefalinger.
Sådan fungerer det fra kundens synspunkt:
Husk på, at mere end 40 millioner mennesker hver måned ser et produktkatalog på WhatsApp.
9. Følg dine resultater
Når du tilføjer en ny kanal til din kundeserviceportefølje, er det vigtigt at vide, hvor godt den fungerer. En kundeservicekanal, der gør kunderne frustrerede eller vrede, er trods alt værre end slet ingen kundeservicekanal.
I eksemplet ovenfor kan du se, at KLM beder om feedback om sin WhatsApp-kundebetjening. Undersøgelser er en god måde at få førstepersonsfeedback fra kunderne om, hvor godt din WhatsApp-indsats opfylder deres behov.
Din CSAT-score (kundetilfredshed) kan også være med til at måle, hvor effektive nye kundeserviceindsatser er. Når du tilføjer WhatsApp som en servicekanal, skal du holde øje med ændringer i din CSAT-score.
WhatsApp kundesupport software
Hvis du vil tilbyde kundeservice via WhatsApp, skal du bruge WhatsApp-forretningsværktøjer. Her er nogle af de bedste WhatsApp kundeserviceprogrammer, afhængigt af størrelsen og typen af din virksomhed.
WhatsApp Business App
Kilde: WhatsApp Business App
WhatsApp Business App er et gratis værktøj til små virksomheder, der giver dig adgang til WhatsApp-funktioner til virksomheder som f.eks:
- En virksomhedsprofil med dine kontaktoplysninger
- Hurtige svar, der kan bruges som svar på almindelige spørgsmål
- Etiketter, så du kan holde styr på kunder i forhold til leads og så videre
- Automatiserede væk-beskeder og hilsner til nye kunder, så du kan fastsætte forventninger til svar
Med erhvervsappen kan du også bruge et fastnetnummer til WhatsApp. Du kan opretholde separate profiler for din erhvervskonto og din personlige konto på én telefon, så længe hver WhatsApp-konto har sit eget unikke telefonnummer.
Mere end 50 millioner virksomheder bruger WhatsApp Business-appen.
Større virksomheder med flere aktive brugere og krav om overholdelse af reglerne skal bruge WhatsApp Business API'et. Den bedste måde at implementere API'et på er gennem WhatsApp's officielle Business Solution Providers, som f.eks....
Sparkcentral
Sparkcentral kombinerer WhatsApp-beskeder med andre kundeplejesamtaler i ét centraliseret instrumentbræt. Du får et samlet overblik over dine kunder, så du kan reagere præcist og hurtigt.
Chatbots automatiserer den grundlæggende WhatsApp-kundepleje, og proaktive kundeservicemeddelelser holder kunderne informeret, før de skal bede om hjælp.
Teams kan samarbejde og videresende forespørgsler til de rette personer, så kunden får det bedste svar i første forsøg.
Du kan også lette medarbejdernes arbejdsbyrde og samtidig forbedre konsistensen. Opret svarskabeloner og automatisk emneafdækning for indgående kundehenvendelser. Send påmindelser om aftaler, forsendelsesvarsadvarsler og meget mere automatisk for at spare tid for kunderne og dit team.
Brands kan også få et grønt verificeret badge via Sparkcentral, så kunderne ved, at de har at gøre med den rigtige brandkonto.
Heyday
Heyday tilbyder WhatsApp kundeserviceløsninger, der er specielt udviklet til detailhandlere. Med sin Whatsapp bot kundeservice, der er baseret på kunstig intelligens, kan Heyday håndtere op til 83 % af kundeforespørgslerne via automatisering. Det er meget tid frigjort for dit team, og mange kunder får øjeblikkelig løsning.
Heyday automatiserer FAQ'er, ordresporing, kundeundersøgelser m.m. WhatApp-kundebeskeder vises i en samlet indbakke sammen med kontakter fra andre kommunikationskanaler. Og systemet omfatter smart agent handoff. Så din kunde er altid forbundet med en menneskelig agent, når chatbotten når grænserne for sine færdigheder.
Heyday rækker ud over basale kundeserviceforespørgsler. Katalogintegration betyder, at du kan bruge WhatsApp-chatbots til at hjælpe kunderne med at finde de rigtige produkter. Du kan også give kunderne anbefalinger til køb.
Heyday tilbyder også detaljerede analyser, herunder CSAT-score og gennemsnitlig svartid.
Sprectrm
Kilde: SMMExpert App-katalog
Spectrm giver dig mulighed for at oprette chatbots til WhatsApp Business. Den bruger kunstig intelligens til at forstå kundeforespørgsler. Ved at spore data gennem hele markedsføringstragten hjælper Spectrm's WhatsApp bit kundeservice dig med at give kunderne produktanbefalinger og personlige beskeder.
Opbyg en mere effektiv WhatsApp-tilstedeværelse med SMMExpert. Svar på spørgsmål og klager, opret billetter fra sociale samtaler, og arbejd med chatbots - alt sammen fra ét instrumentbræt. Få en gratis demo for at se, hvordan det fungerer i dag.
Få en gratis demo
Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.
Gratis demo