Erik Falk Hansen Iogs Marketing

Facebook Messenger: Den komplette guide for virksomheder

Af Erik Falk HansenOffentliggjort den Offentliggjort i Strategi

Facebook Messenger er en af de vigtigste messaging-apps, som brands bruger til at komme i kontakt med kunder verden over. Hver måned udveksler virksomheder mere end 20 milliarder beskeder med folk på Messenger.

Beskeder er nu den foretrukne måde at tale med en virksomhed på, når det drejer sig om kundeservice. 64 % af alle aldersgrupper siger, at de hellere vil sende en besked til en virksomhed end at ringe eller sende en e-mail.

Men sms-apps er ikke kun supportværktøjer. Mange virksomheder har brugt Facebook Messenger-markedsføring til at skabe resultater på tværs af kundernes rejse - fra at skabe opmærksomhed til at sikre salg.

I denne guide beskriver vi, hvordan du bruger Facebook Messenger til alle dine forretningsmæssige behov. Desuden indeholder vi tips og bedste praksis til din næste Facebook Messenger-markedsføringskampagne.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Hvad er Facebook Messenger?

Facebook Messenger er Facebooks dedikerede messaging-app og -platform. Over 1,3 milliarder brugere i hele verden (og 181 millioner alene i USA) bruger Messenger til at holde kontakten med venner og familie - og virksomheder.

Platformen understøtter tekstbeskeder, tale- og videoopkald (herunder gruppevideoopkald). Brugerne kan tilpasse deres oplevelse med et udvalg af chat-temaer, klistermærker og brugerdefinerede reaktioner med avatarer. Fra juni 2021 tester Facebook et betalingssystem i appen, Facebook Pay, som vil gøre det muligt for brugerne at anmode om og sende penge via Messenger.

Messenger er også en populær kundeservicekanal for brands, der er til stede på Facebook. Virksomheder kan bruge den til at besvare spørgsmål fra kunder eller som reklamekanal.

Facebook Messenger er gratis at bruge for alle med en Facebook-konto og en internetforbindelse.

Fordele ved at bruge Facebook Messenger til virksomheder

Hvis du overvejer at bruge Facebook Messenger til erhvervslivet, får du her nogle af de største fordele.

1. Tilbyde kundeservice af høj kvalitet

De digitalt indfødte forventer, at din virksomhed er online og tilgængelig. I en global undersøgelse foretaget af Facebook sagde mere end 70 % af folk, at de forventer at kunne sende en besked til virksomheder for at få kundeservice. Desuden forventer mere end 59 % at sende en besked til virksomheder for at foretage køb.

Her er hvordan folk bruger Facebook Messenger, ifølge en undersøgelse fra Facebook:

  • Mere end 81 % af respondenterne sender virksomheder en besked for at spørge om produkter eller tjenester
  • Omkring 75 % af respondenterne sender virksomheder en besked om støtte
  • Mere end 74 % af respondenterne sender en besked til forretningen for at foretage et køb

2. Opbyg tillid til dit brand

Det er ganske enkelt: Hvis din virksomhed er åben for dialog, er det lettere at få tillid til din virksomhed.

Og den tillid kan opnås alene på baggrund af omdømme. I en undersøgelse foretaget af Facebook siger flertallet af de mennesker, der sender beskeder til virksomheder, at denne mulighed hjælper dem til at føle sig mere sikre på et brand. Bare det at vide, at beskeder er tilgængelige, er nok for nogle kunder.

Forestil dig, at du skal til at foretage et stort køb. Hvis du skal vælge mellem en virksomhed med support og en anden uden, hvilken ville du så vælge? Hvilken virksomhed ville du vende tilbage til? Det er ikke overraskende, at når folk først begynder at sende beskeder til virksomheder, bliver det ofte deres foretrukne måde at kontakte virksomheder på.

3. Generer leads af høj kvalitet

Når nogen henvender sig til dig på Facebook Messenger, skaber det en mulighed for din virksomhed for at følge op. Hver besked, der udveksles, er en chance for at få værdifulde oplysninger om en kunde, som kan være med til at opbygge et langsigtet forhold.

Når din virksomhed har reageret på en første besked, er der flere grunde til, at du måske ønsker at kontakte kunden igen i fremtiden. Og nu hvor kanalen er åben, kan du gøre det.

Opfølgning for at give et særligt tilbud, imødekomme et behov, introducere et nyt produkt eller en ny tjeneste, der kan være relevant osv.

4. Øget købsintention

Muligheden for at sende en besked til din virksomhed giver kunderne tillid, og tillid gør det nemmere for kunderne at handle. I en Facebook-afstemning sagde 65 % af folk, at de er mere tilbøjelige til at handle hos en virksomhed, som de kan få fat i via chat.

Andre gange er folk kun ét spørgsmål fra at foretage et køb. Ved at bruge Facebook Messenger til at forenkle udvekslingen af spørgsmål og svar kan dit brand hjælpe kunderne med at træffe en beslutning om at købe. Og få dem længere ned i tragtkanten, hvilket er en gevinst for alle parter.

5. Tag følsomme emner privat

Facebook Messenger er en god kanal til samtaler, som det er bedre at holde privat.

Måske har en kunde et spørgsmål, som han/hun er bange for at stille offentligt. Stayfree Africa bruger for eksempel Facebook Messenger som et sikkert sted for kunderne at tale om deres menstruation. Eller måske har en kunde haft en negativ oplevelse, som du hellere vil løse privat.

Når du tager dig tid til at tale med kunderne en-til-en, viser du dem, at du værdsætter deres forretning og bekymrer dig om deres behov.

Sådan opretter du Facebook Messenger til virksomheder

Alle Facebook-sider har adgang til Messenger. Hvis du ikke har en virksomhedsside endnu, kan du lære at oprette en her.

1. Sørg for, at Messenger er aktiveret

Facebook Messenger bør allerede være aktiveret, når du opretter en virksomhedsside. Men her kan du se, hvordan du dobbelttjekker det:

  1. Gå til sidens generelle indstillinger.
  2. Ved siden af Beskeder skal du sørge for, at "Folk kan kontakte min side privat" er markeret.

Dit Facebook Messenger-link er i princippet m.me/ foran din sides brugernavn. Du finder det ved at gå til fanen Meddelelser under Generelle indstillinger. Tilføj dette link til dine sociale biografier, dit websted, din e-mail eller andre steder, du ønsker det.

Hvis du gerne vil ændre dit brugernavn, kan du se her, hvordan du gør det.

3. Tilføj en Send besked-knap til din side

Dernæst skal du tilføje en knap til din side med et "Send besked"-kald til handling.

Sådan tilføjer du en knap til at sende en besked til din Facebook-side:

  1. Klik på + Tilføj en knap under din sides forsidefoto. Hvis din side allerede har en knap, kan du klikke på Rediger knap for at foretage ændringer.
  2. Vælg Kontakt dig og tryk derefter på Næste.
  3. Under Trin 2 skal du vælge Messenger og derefter klikke på Afslut.

4. Skriv en hilsen

En Facebook Messenger-hilsen er en brugerdefinerbar besked, som en person modtager, når vedkommende åbner en beskedtråd. Den vises, før vedkommende sender sin første besked.

Sådan skriver du en hilsen på Facebook Messenger:

  1. Gå til sidens Generelle indstillinger, og vælg Beskeder.
  2. Rul ned, og slå Vis en Messenger-hilsen til.
  3. Klik på Skift for at redigere hilsenen.
  4. Vælg Tilføj personalisering. På denne måde kan din hilsen indeholde elementer som f.eks. kundens navn, dit Facebook-link, dit websted eller dit telefonnummer.
  5. Når du er færdig, skal du klikke på Gem.

5. Opsætning af Instant Reply

Du kan bruge Instant Reply til at oprette et automatisk første svar på nye beskeder. Denne besked kan bruges til at oplyse, hvornår en person kan forvente et svar. Eller du kan blot takke en person for at tage kontakt.

Sådan konfigurerer du Instant Reply på Facebook Messenger:

  1. Gå til sidens Generelle indstillinger, og vælg Beskeder.
  2. Rul ned, og vælg Konfigurer automatiserede svar.
  3. Klik på Instant Reply.
  4. Tryk på Rediger for at tilpasse din besked.
  5. Sørg for, at Messenger er afkrydset under Platform. Du kan også vælge Instagram for at bruge et Instant Reply der også.

Bemærk: Øjeblikkelige svar indgår ikke i din sides svartid.

6. Opret svar på ofte stillede spørgsmål

Disse svar kan oprettes for at hjælpe dig med at besvare almindelige spørgsmål nemt.

Sådan opretter du svar på ofte stillede spørgsmål på Facebook Messenger:

  1. Vælg Indbakke øverst på din side.
  2. Vælg Automatiserede svar i menuen til venstre i sidebaren.
  3. Klik på Ofte stillede spørgsmål.
  4. Vælg Rediger.
  5. Tilføj et spørgsmål, og udfyld derefter dit svar.
  6. Valgfrit: Vælg Tilføj billede for at indsætte dit logo eller et billede efter eget valg. Du kan også tilføje en call-to-action-knap som f.eks. "Læs mere" eller "Køb nu".
  7. Vælg Tilføj personalisering for at tilføje detaljer som f.eks. kundens navn, administrators navn, et link til din Facebook-side eller dit websted eller dit telefonnummer.
  8. Gem dit svar.

7. Planlæg automatiske meddelelser om udeblivelse

Hvis din virksomhed er lukket, eller hvis din social media manager er væk, kan du oprette Away Messages. Tænk på disse som e-mails, der ikke er på kontoret, men til Facebook Messenger. Brug disse meddelelser til at fortælle kunderne, hvornår du vender tilbage eller åbner igen.

Sådan opretter du Away Messages på Facebook Messenger:

  1. Gå til sidens Generelle indstillinger, og vælg Beskeder.
  2. Rul ned, og vælg Konfigurer automatiserede svar.
  3. Vælg Meddelelser fraværende.
  4. Hvis du vil redigere beskeden, skal du vælge Rediger. Skriv den besked, som du ønsker, at dine kunder skal modtage.
  5. Indstil den tidsplan, du vil være væk, og tryk på Gem.

Facebook Messenger-styringsværktøjer

Når du har oprettet Facebook Messenger fra dit brand, vil du begynde at se, at der kommer beskeder ind.

Det kan føles som en masse ekstra arbejde at holde styr på denne ekstra kanal til kommunikation og kundeservice - men du kan strømline og automatisere det med de rigtige værktøjer.

Afhængigt af dine større markedsførings- og kundeservicestrategier kan du overveje et værktøj til styring af sociale medier eller en multi-channel kundeserviceløsning.

SMMExpert

SMMExpert er en omfattende platform til styring af sociale medier, der kan bruges til at håndtere dit brands tilstedeværelse på flere platforme, herunder - du gættede det - Facebook Messenger.

I SMMExpert Inbox kan du administrere indkommende Messenger-beskeder sammen med beskeder og kommentarer fra Facebook, LinkedIn og Twitter. Samtaler kan tildeles teammedlemmer som opgaver, hvilket gør det lettere for teams at håndtere store mængder af henvendelser.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Få skabelonen nu!

Lær at bruge SMMExpert Indbakken:

Sparkcentral af SMMExpert

Sparkcentral er et dashboard til kundeservice, der kan bruges til at administrere samtaler på tværs af sociale mediekanaler samt e-mail og SMS - alt sammen på et enkelt instrumentbræt.

Den kan integreres med:

  • Facebook Messenger
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Viber
  • Linje
  • SMS
  • E-mail
  • Live chat

Sparkcentral gør det nemt at håndtere selv store mængder af meddelelser med dedikerede funktioner til social kundesupport :

  • Genkender nøgleord og emner i indgående meddelelser og tildeler dem til den rette person eller det rette team
  • Vurdering af stemningen i indgående meddelelser og prioritering af dem i overensstemmelse hermed
  • Integrationer med Messenger-chatbots for at opnå den perfekte blanding af menneskelig kontakt og hurtige svartider
  • Hentning af CRM-data for at give agenterne yderligere kontekst (f.eks. en kundes købshistorik)

Tips og bedste praksis til markedsføring med Facebook Messenger

1. Personliggør så meget som muligt

Lidt personlig tilpasning kan være med til at vise kunderne, at du værdsætter dem. Små ting, som at bruge en persons navn, kan gøre en stor forskel.

I en Facebook-undersøgelse, der blev gennemført på otte globale markeder, siger 91 % af forbrugerne, at de er mere tilbøjelige til at handle hos mærker, der genkender dem, husker dem og deler relevante oplysninger og tilbud.

Første gang nogen henvender sig på Facebook Messenger, skal du kigge på deres kontekstkort. Det indeholder grundlæggende oplysninger som deres placering og lokaltid. Det kan være praktisk, når nogen spørger om åbningstider eller oplysninger om deres placering. Brug de oplysninger, du har ved hånden, til at give de bedst mulige svar.

Gem relevante noter efter en samtale. Det kan omfatte tøjstørrelser, ordrepræferencer eller andre oplysninger, der kan være nyttige at have ved hånden til fremtidige samtaler. Næste gang nogen henvender sig, skal du gennemgå kontekstkortet, noter og den tidligere samtale. Det kan tage ekstra tid, men hvis du har den, kan det gøre hele forskellen.

Hvis du vælger den automatiske svarmetode, skal du sørge for at tilføje personlig tilpasning, hvor det er muligt.

2. Optjen et Meget lydhør-badge

Virksomheder, der besvarer beskeder rettidigt, får tildelt et Meget lydhør-badge til deres side. For at opnå et badge skal virksomheder have en svartid på under 15 minutter og en svarprocent på 90 %.

3. Vær strategisk med det 24-timers beskedvindue

Facebook begrænser, hvor ofte en virksomhed kan kontakte Facebook Messenger-brugere. Virksomheder kan kun kontakte en person, hvis de først har modtaget en besked fra vedkommende.

Når du har modtaget en besked, har du 24 timer til at svare. Derefter kunne virksomheder på Facebook sende én besked. Men fra den 4. marts 2020 er den mulighed væk. Derudover er den eneste tilbageværende mulighed at sende en sponsoreret besked. Disse annoncer kan kun sendes til eksisterende samtaler.

Inden for de første 24 timer kan virksomheder sende et ubegrænset antal beskeder, herunder reklameindhold. Det betyder ikke, at du skal spamme nogen. Faktisk siger 37 % af Facebooks og Debrett's undersøgelse, at det er dårlig etikette at svare for meget på en besked.

Sørg for at afslutte samtalen - eller handlen - inden tidsfristen på 24 timer udløber. Hvis en person f.eks. virker usikker på et køb, kan en kampagnekode i sidste øjeblik være nok til at få vedkommende til at ændre mening.

4. Brug knappen Send besked

Virksomheder kan ikke starte nye samtaler med kunderne på Facebook Messenger, men de kan opfordre dem til det.

En måde at gøre dette på er at tilføje en Send besked-knap til dine Facebook-opslag. Det er en lidt mere kompliceret proces, men den er i sidste ende værd at bruge.

Sådan tilføjer du en Send besked-knap til Facebook-opslag:

  1. Vælg Opret indlæg på din virksomhedsside.
  2. Klik på Hent meddelelser.
  3. Tilføj en kopi og upload et relevant billede. Du skal bruge et billede til disse indlæg.
  4. Klik på Udgiv.

Har du brug for hjælp til at finde på et billede? Her er 25 ressourcer til gratis stockfotos.

5. Prøv Facebook Messenger-annoncer

En anden måde at få Facebook Messenger-samtaler til at starte en samtale på er med annoncer. Her er nogle af de forskellige placeringer og formater, der er tilgængelige:

Klik på Messenger-annoncer

Disse annoncer er i bund og grund sponsorerede indlæg med call-to-action-knapper. De kan vises i hele Facebooks app-familie. Når nogen klikker på dem, åbnes en chat med din konto.

Placering af Messenger-annoncer

Disse annoncer placeres i Messenger-indbakken mellem samtaler. Når der klikkes på dem, får de vist en fuld annonce med en brugerdefinerbar call-to-action-knap, f.eks. køb nu.

Messenger Stories-annoncer

Disse annoncer vises i Messenger-indbakken mellem Stories og klikker på fuldskærmshistorieoplevelser på mobilen. De kan i øjeblikket kun købes sammen med Instagram Stories-annoncer.

Sponsorerede meddelelser

Sponsorerede beskeder lander i indbakkerne hos de personer, du har chattet med før. Det er en god måde at genoptage kontakten med kunderne, efter at 24-timers-vinduet er udløbet, med særlige tilbud eller kampagner.

Her er hvordan du kan oprette vellykkede Facebook Messenger-annoncer.

6. Opret en Facebook Messenger Bot

Der er et par grunde til, at det kan give mening for dig at oprette en Facebook Messenger Bot. Hvis du har lidt tid til overs, kan en bot besvare kundehenvendelser for dig.

Nogle brands har givet deres bot en personlighed. WestJet har oprettet en automatiseret assistent ved navn Juliet til at håndtere beskeder. Ved at tilføje et "navn og ansigt" til bot'en fik de en 24 % stigning i den positive stemning.

Bots kan også bruges til Facebook Messenger-markedsføringsoplevelser. I forbindelse med ferien skabte Lego Ralph the Gift Bot for at hjælpe kunderne med at træffe indkøbsbeslutninger. Click-to Messenger-annoncer blev brugt til at promovere Ralph i målrettede områder. Når der blev klikket på Ralph, stillede han spørgsmål om, hvem du købte til, og kom med forslag.

Lego-produkter kunne købes direkte fra tråden, og hvis folk kunne lide oplevelsen, kunne de dele bot'en med venner og familie. Ralph opnåede et 3,4 gange højere afkast af annonceudgifterne sammenlignet med annoncer, der linkede til Legos websted.

Læs vores komplette guide til brug af Facebook Messenger-bots til virksomheder.

Nu hvor du er bekendt med bedste praksis for Facebook Messenger-markedsføring, kan du se 8 måder, hvorpå brands bruger Messenger-apps til at nå ud til deres målgruppe.

Brug SMMExpert Inbox til at kommunikere med dine kunder og svare på beskeder fra alle dine sociale kanaler på ét sted. Du får fuld kontekst omkring hver enkelt besked, så du kan svare effektivt og fokusere på at styrke dine relationer med kunderne.

Kom i gang

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.

Gratis demo
Rul til toppen